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智能题库>服务营销学>第十一章 服务质量
判断题

1、企业服务过程中存在的五个差距共同决定了顾客对服务质量的满意程度。( )

2、预期服务质量是影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提。( )

3、产品生产模式不利于管理人员确定服务质量标准,衡量和控制服务质量。( )

4、顾客满意程度研究表明,服务属性与顾客感觉中的服务质量并不存在简单的、机械的对应关系。( )

5、顾客需求的千变万化及消费习惯、消费偏好的不同,决定了这一因素对预期服务质量的巨大影响。( )

单选题

6、下列哪项不属于服务质量的维度?( )

7、建立服务质量信息系统有利于管理者对顾客的行为和( )的行为进行研究。

8、消费者感知的服务质量与预期的服务质量相比,有一定的差距。差距值( )表明服务质量( )。

9、相互交往模式在实践运用中强调( )的服务设计和管理工作。

10、为了提升内部服务质量,企业管理者在使( )满意之前,必须使( )满意。