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确定
判断题
1、预期服务质量是影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提。（ ）
2、产品生产模式不利于管理人员确定服务质量标准，衡量和控制服务质量。（ ）
3、企业服务过程中存在的五个差距共同决定了顾客对服务质量的满意程度。（ ）
4、顾客需求的千变万化及消费习惯、消费偏好的不同，决定了这一因素对预期服务质量的巨大影响。（ ）
5、顾客满意程度研究表明，服务属性与顾客感觉中的服务质量并不存在简单的、机械的对应关系。（ ）
单选题
