客户关系管理
主编：王玉敏、李雄、姚玲
ISBN：978-7-5647-7722-7
定价：49.8元
时间：2020.03
版别：电子科技大学出版社
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本教材编写的思路是：根据企业对客户关系管理人才的需求对该课程重新定位，从全方位、全过程的客户关系管理体系工作着手，依据企业要求的知识、能力、职业素养，开发既适应客户关系管理人才市场需求又与高职教学实践紧密结合的基于工作过程的客户关系管理课程，使学生通过本课程的学习，能系统地掌握组织(企业)客户资源管理理论，理解电子商务时代客户关系管理基本运作模式，具备在网络环境下，利用信息技术与智能技术规划客户关系管理系统的基本技能。通过对本课程的学习，学生应能把握新经济时代的商务规律，树立“客户资源已经成为最宝贵财富”，的管理思想，系统掌握客户关系管理的理论、方法与应用技术，并具备一定的CRM 战略制定、CRM 开发及 CRM 项目管理控制的能力。
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内容简介
本教材共包括八个项目，二十三个工作任务，贯穿了客户关系管理工作的全过程。在编写体例上，每个项目都设计有“学习目的”“学习重点和难点”内容，并且都以“开篇案例”开始，以“项目小结”“复习思考”“技能练习”结束，文中还穿插多个“案例分析”“阅读拓展”“边学边练”小板块，力求图文并茂，生动有趣，便于学生学习和掌握
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目录
项目一 认识客户关系管理
任务一 客户关系管理主要概念
任务二 客户关系管理的实质、内容和产生背景
任务三 客户关系管理的理论基础
项目二 采集客户信息
任务一 识别客户
任务二 客户信息采集
任务三 设计客户让渡价值
项目三 客户分级管理
任务一 客户商业价值分析
任务二 客户生命周期与客户终生价值计算
任务三 客户分级管理
项目四 客户关系测评与维护
任务一 客户满意的含义及测度
任务二 客户忠诚及其影响因素
任务三 客户流失管理
项目五 客户关系管理信息化
任务一 CRM系统概述
任务二 CRM系统的开发
项目六 CRM项目实施与项目管理
任务一 CRM项目的实施
任务二 CRM 的运行绩效及成本效益分析
任务三 实施 CRM 项目管理
项目七 CRM系统的数据挖掘
任务一 数据仓库概述
任务二 数据挖掘概述
任务三 CRM 中数据挖掘的应用
项目八 CRM系统扩展与应用整合
任务一 CRM 与 ERP 的整合
任务二 CRM与SCM的整合
任务三 客户关系管理系统的扩展
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