本教材由绪论、礼仪基础知识、铁路客运服务礼仪三部分组成。

绪论

第一节礼仪的基本含义

第二节礼仪的特性和作用

第三节铁路服务礼仪

复习思考题

第一篇礼仪基础知识

第一章形象礼仪

第一节仪容礼仪

第二节服饰礼仪——着装原则

第三节男士着装

第四节女士着装

第五节仪态礼仪

复习思考题

第二章见面礼仪

第一节称呼礼仪

第二节问候礼仪

第三节介绍礼仪

第四节握手礼仪

第五节名片礼仪

复习思考题

第三章接待礼仪

第一节接待礼仪

第二节拜访礼仪

第三节会议接待

第四节参加会议的礼仪

第五节参观游览接待

复习思考题

第四章语言礼仪

第一节交谈礼仪

第二节演讲礼仪

第三节眼神与微笑

第四节商务洽谈礼仪

复习思考题

第五章用餐礼仪

第一节宴请礼仪

第二节中餐礼仪

第三节西餐礼仪

第四节饮酒礼仪

第五节茶会礼仪

第六节一些国家的宴请礼仪

第七节世界上部分国家的餐饮礼仪

复习思考题

第六章商务出行及公共场所礼仪

第一节出行礼仪

第二节公共场所礼仪

第三节入住宾馆礼仪

复习思考题

第七章涉外礼仪

第一节涉外礼仪的基本原则

第二节礼宾次序

第三节外事陪同礼仪和参观游览礼仪

第四节主要国家的礼仪

第五节西方主要节日礼仪

复习思考题

第二篇铁路客运服务礼仪

第八章车站服务礼仪

第一节车站客运服务礼仪概述

第二节车站客运员服务标准及程序

第三节可靠性管理

第四节其他岗位服务礼仪

复习思考题

第九章列车乘务服务礼仪

第一节乘务礼仪

第二节旅客运输作业标准

第三节车容礼仪

第四节餐车礼仪

第五节细微服务

复习思考题

参考文献