本书紧扣新时代电子商务发展的特点,以网络客服岗位所必须掌握的知识和技能为逻辑线索,注重知识的系统性和实践的有效性。书中设计了知识目标技能目标情感目标任务要点和任务情暴等内容,通过案例导入、知识讲解.材料阅读和课堂演练等教学环节的有机结合,培养学生的岗位技能和综合职业素质。本书既注重知识的系统性,也注重实践的时效性,通过情景设计增加课堂教学的趣味性,通过团队协作、竞争式演练提高学生的参与性,让学生学得有兴趣,愿意参加课堂互动和团队分享。本书可以作为电子商务专业类的教材。

项目一 网络客服概述

任务一  网络客服相关概念

任务二 网络客服常用的工具

项目二 网络客服的工作平台

任务一 网络客服工作平台简介

任务二 交易平台的工作流程

任务三 电子商务平台交易规则

项目三 网络客服售前服务

任务一 售前服务

任务二 售前接待规范用语及接待技巧

项目四 网络客服售中服务

任务一 正常订单处理

任务二 订单处理流程

任务三  客户评价管理

项目五 网络客服售后服务

任务一 售后服务流程及相关问题处理

任务二 评价管理

任务三 处理要点

项目六 客户关系管理及维护

任务一 客户关系管理基础

任务二 客户关系管理工具

任务三 客户分析及打标

项目七 大促客服

任务一 大促前准备工作

任务二 大促物流处理