本书以实用为核心，以实战为基础。全书以客户岗位的工作内容为主线，以培养学生电子商务客户服务的核心技能为重点，结合电子商务职业领域分布、岗位工作任务和职业能力要求，降低理论难度和知识要求，以够用、适用、实用为度，力求做到学以致用。总体而言，本书具有以下特色：

1. 教学内容项目化、任务驱动，实践性强本书采用项目式教学，每个工作项目又根据具体的商品分成几个工作任务，按照工作流程从工作任务的情景导入、任务分析、知识讲解、任务实施、任务小节等工作环节开展学习，充分将理论知识与实践相结合，实用性强。

2. 融入思政，落实立德树人根本任务

本书在编写过程中全面贯彻党的新时代教育方针，落实立德树人根本任务，凸显职业教育培养高素质技能型人才、能工巧匠、大国工匠的职业特色。在教材的各个项目和任务中，深入挖掘课程内容所蕴含的理想信念、社会主义核心价值观、德法兼修、诚实守信、工匠精神等思政元素，引导学生树立正确的世界观、人生观、价值观，力求在传授知识的同时既突出育人价值，又“润物细无声”。

3. 根据电商专业教学标准、“1+X”职业等级标准设置教材内容

“电子商务客户服务”是职业院校电子商务专业的一门核心课程，培养通过电子商务平台从事网络客户服务工作的、德智体美劳全面发展的高素质劳动者和技能型人才。本书内容根据教育部职业院校电子商务专业教学标准进行设置，以及“1+X”网店运营推广职业技能等级证书考核中关于网店客户服务关键工作领域的客户问题处理、交易促成、客户关系维护等典型工作任务。

4. 教学目标明确，配套资源丰富

本书在“项目目标”中提出了明确的学习目标、技能目标和思政目标，并采用任务驱动模式，推动教学进程。同时配套了丰富的教学数字资源，以便使用本书的老师和学生学习和借鉴。

第一篇 基础篇 001

项目一 初识电子商务客户服务 ／ 001

任务一 初识客户和客户服务 ／ 002

任务二 了解电子商务客户服务 ／ 006

任务三 打造电子商务金牌客服 ／ 010

项目二 熟悉电子商务客户服务工作流程 ／ 017

任务一 熟知电子商务客户服务工作流程 ／ 018

任务二 掌握电子商务客户服务销售流程 ／ 022

任务三 做好客户服务准备工作 ／ 028

项目三 掌握电子商务客户服务技能 ／ 039

任务一 熟知服务礼仪 ／ 040

任务二 掌握客户接待与沟通技巧 ／ 044

任务三 学会压力调整与情绪管理 ／ 054

项目四 熟悉电子商务客户分析 ／ 059

任务一 认识电子商务客户 ／ 060

任务二 熟悉电子商务环境下客户的需求和购买动机 ／ 062

任务三 分析电子商务环境下客户的购买行为 ／ 066

项目五 熟悉电子商务客户服务管理系统 ／ 073

任务一 熟知电子商务客户服务系统的使用 ／ 074

任务二 掌握常用的电子商务客户服务管理工具 ／ 076

项目六 做好售前客户服务 ／ 085

任务一 初识网店售前服务 ／ 086

任务二 了解网店产品知识 ／ 090

任务三 熟悉第三方平台规则 ／ 094

任务四 掌握付款知识 ／ 098

任务五 学习物流知识 ／ 104

任务六 学会使用沟通管理工具 ／ 109

项目七 掌握售中客户服务 ／ 117

任务一 初识网店售中服务 ／ 118

任务二 处理订单 ／ 121

任务三 下单发货 ／ 124

项目八 做好售后客户服务 ／ 129

任务一 初识网店售后服务 ／ 130

任务二 学会售后服务方法与技巧 ／ 134

任务三 进行售后服务及客户维护 ／ 141

任务四 处理交易纠纷 ／ 154

任务五 处理顾客投诉 ／ 161

项目九 做好电子商务客户关系管理与服务 ／ 167

任务一 了解电子商务客户关系管理与服务 ／ 168

任务二 了解常用网店客户关系管理工具 ／ 175

任务三 进行客户关系管理 ／ 182

参考答案 ／ 193

参考文献 ／ 194