本书共九章。包括：空中乘务员基本要求、客舱服务与设备管理训练、航前准备阶段、飞行实施阶段、航后讲评阶段、国际航班客舱服务、机上免税商品服务、客舱安全及特殊旅客管理、客舱应急处理。

第一章 空中乘务员基本要求1

第一节〓空中乘务员定义1

第二节〓空中乘务员职业素养4

第三节〓空中乘务员主要岗位工作职责14

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第二章 客舱服务与设备管理训练20

第一节〓客舱服务概述20

第二节〓主要客机机型及客舱布局25

第三节〓舱内设备29

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第三章 航前准备阶段50

第一节〓预先准备阶段50

第二节〓直接准备阶段53

第四章 飞行实施阶段63

第一节〓迎客63

第二节〓机上广播及安全演示69

第三节〓餐饮服务75

第四节〓娱乐服务86

第五节〓飞机着陆前工作89

第六节〓送客91

第五章 航后讲评阶段97

第一节〓讲评的意义97

第二节〓航后讲评会的内容98

第三节〓客舱服务综合训练99

第六章 国际航班客舱服务107

第一节〓国际航班概述108

第二节〓国际航班客舱服务基本内容111

第七章 机上免税商品服务126

第一节〓机上免税商品基本概述126

第二节〓机上免税商品服务工作内容128

第八章 客舱安全及特殊旅客管理132

第一节〓客舱安全管理132

第二节〓不正常航班服务136

第三节〓突发事件处理139

第四节〓特殊旅客服务141

第九章 舱应急处理151

第一节〓客舱失火152

第二节〓客舱释压154

第三节〓紧急迫降与撤离157

第四节〓机上急救163

第五节〓危险品166

附录一《中华人民共和国公民出境入境管理法》173

附录二《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》185

参考文献194