本书内容涵盖航空服务工作需要掌握的心理学认识及工作技巧，主要包括民航服务心理学概述、社会认知与民航服务、需要满足与民航服务、客情关系与民航服务、心理素质与民航服务、服务意识与民航服务、有效沟通与民航服务、团队合作与民航服务、人格魅力与民航服务、情绪管理与民航服务、应急处理与民航服务等方面的内容，通过大量的案例及训练，培养锻炼学生的民航服务心理学知识和技能，具有较强的实践性。全书体系全面、层次清楚，由日常到专业，由简单到复杂，由一般到特殊，符合人才培养规律。

第一章  民航服务心理学概述1

第一节 心理学概述1

第二节 服务与民航服务6

第三节 民航服务心理学的研究对象、内容及意义10

第二章  社会认知与民航服务15

第一节 社会认知概述15

第二节 旅客社会认知的影响因素17

第三节 民航服务中的社会认知偏差26

第三章  需要满足与民航服务32

第一节 需要概述32

第二节 旅客的服务需要与满足35

第三节 特殊旅客的主导需要及服务41

第四章  客情关系与民航服务50

第一节 客情关系概述50

第二节 民航服务中影响客情关系的因素51

第三节 处理客情关系交往冲突的技巧57

第五章  心理素质与民航服务64

第一节 心理素质概述64

第二节 民航服务人员的心理素质67

第六章  服务意识与民航服务77

第一节 服务意识概述77

第二节 民航服务意识的树立79

第三节 在细微服务中培养民航服务意识83

第七章  有效沟通与民航服务87

第一节 人际沟通87

第二节 非语言沟通之身体语言沟通90

第三节 民航服务中的沟通障碍98

第四节 民航服务中的沟通技巧102

第八章  团队合作与民航服务110

第一节 团队的概述110

第二节 团队的组织管理113

第三节 团队的建设116

第九章  人格魅力与民航服务125

第一节 人格概述125

第二节 人格特点与服务工作128

第三节 民航服务人员的人格培养131

第十章  情绪管理与民航服务142

第一节 情绪与情绪管理142

第二节 民航服务人员的情绪对服务工作的影响147

第三节 民航服务人员的情绪调控151

第十一章  应急处理与民航服务163

第一节 民航服务中的突发事件163

第二节 突发事件的积极应对175

附录：民航乘务员国家职业标准结构及内容（摘录）182

参考文献190