本教材是《民航运输基础》、《航空运输地理》、《国内票务销售实务》的后续课程，并且是《民航旅客服务与沟通技巧》、《民航货物运输》、《配载与平衡》等课程的先修课程，主要讲授民航运输中的旅客运送流程、值机服务、值机不正常情况处理、不正常航班服务和行李运输以及行李运输不正常情况处理的理论及实践知识。使学生掌握旅客运输的基础知识、旅客运送的流程、相关值机候机服务，以及行李运输和行李运输不正常情况的处理技能等。

情景一  旅客运送流程

项目一 国内旅客运送流程

项目二 国际旅客运送流程

思考与练习

情景二  出港值机服务

项目一 值机准备

项目二 值机服务

项目三 登机口服务工作

项目四 登机口广播工作

思考与练习

情景三  到达服务

项目一 国内航班进港流程

项目二 国内航班进港服务操作规程

思考与练习

情景四  中转、经停服务

项目一 中转旅客运送流程

项目二 中转服务

思考与练习

情景五  计算机离港系统

项目一 离港系统

项目二 建立航班T-CARD

项目三 准备航班

项目四 控制航班

项目五 办理值机手续

项目六 关闭航班及发报

项目七 处理过站航班

项目八 特殊情况处理及辅助指令

项目九 PDQ操作及OFFC　QUE处理

思考与练习

情景六  特殊旅客运输

项目一 特殊旅客服务一般规定

项目二 重要旅客

项目三 无成人陪伴儿童

项目四 病残旅客

项目五 担架旅客

项目六 轮椅旅客

项目七 盲人及聋哑旅客

项目八 老年人旅客

项目九 孕妇旅客

项目十 婴儿旅客

项目十一 押解犯罪嫌疑人运送

项目十二 特殊餐食旅客

项目十三 酒醉旅客

项目十四 额外占座旅客和旅客行李占座

项目十五 机要交通员/外交信使

思考与练习

情景七  值机不正常情况处理

项目一 误机、漏乘

项目二 航班超售

项目三 无订座记录、登机牌遗失

思考与练习

情景八  航班不正常情况处理

项目一 国内不正常航班服务流程

项目二 航班不正常时处理要求

项目三 航班延误、取消、中断飞行

项目四 航班返航

项目五 航班备降

项目六 航班机型变更

情景九  行李运输

项目一 行李运输规定及包装要求

项目二 逾重行李费的计算及收取

项目三 声明价值附加费的计算及收取

项目四 滑雪、高尔夫器具的收运

项目五 小动物、外交信贷的收运

项目六 行李标识及行李的收运

项目七 行李的违章处理、退运、变更、交付和保管

思考与练习

情景十  行李的不正常运输

项目一 迟运行李的处理

项目二 行李运输事故记录的填写

项目三 少收行李的处理

项目四 多收行李的处理

项目五 速运行李的处理

项目六 破损行李的处理

项目七 内物短少行李的处理

项目八 无人认领行李的处理

项目九 临时生活用品补偿费

思考与练习

附录1  实训报告书

附录2  中国民用航空旅客、行李国内运输规则

附录3  国内主要机场三字代码

附录4  国际主要城市、机场三字代码

附录5  国内、外主要航空公司代码

附录6  航空公司舱位折扣一览表

附录7  我国行政区划常识

附录8  我国民航常用网址

参考文献