客户关系管理
主编：汪政杰 李红 张晴
ISBN：978-7-5770-0777-9
定价：52.80元
时间：2023.12
版别：电子科技大学出版社
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随着电子商务及“互联网+”的迅速发展，市场结构的不断调整，新营销模式不断涌现，市场营销观念的不断发展深化，企业间的竞争变得尤为激烈，客户已成为企业的重要资产，是提升企业核心竞争力的重要渠道，有了客户才能够拓展市场，才会增加企业的经济效益。这就要求企业及时改变经营理念和思路，符合当今社会的发展要求。树立以客户为中心的经营理念、建立一个以客户为中心的客户管理体系、做好客户关系管理工作正成为企业夺取竞争优势的重要战略。
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内容简介
客户关系管理不是静态实体，而是一个不断发展的过程，需要收集客户数据，分析数据并利用这些知识采取行动，加深与客户的关系并改善业务成果。它使企业中的任何人在客户旅程的任何阶段，都可以向客户传达企业对客户的尊重和重视。客户关系管理是建立和维持与客户关系最强大、最有效的方法。客户关系管理不仅是纯粹的业务，还是构建人与人之间牢固联系的纽带。一旦建立了情感联系，任何企业都很容易确定客户的实际需求，并帮助他们，以更好的方式为他们提供服务。
本书的编写以《习近平新时代中国特色社会主义思想进课程教材指南》为指导，坚持以立德树人为根本任务，知识目标、能力目标与思政目标相结合，有机融入了社会主义核心价值观、团队协作精神、创新创业精神和跨文化交流能力等方面的教育，可以帮助学生树立正确的价值观念，提高职业素养和服务水平，增强综合素质和社会责任感。
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目录
第一章 客户关系管理概述／001
第一节 客户关系管理的产生与发展 ／002
第二节 客户与客户关系 ／007
第三节 客户关系管理基础 ／014
第二章 客户关系管理基本理论 ／031
第一节 客户营销理论 ／032
第二节 客户满意理论 ／039
第三节 客户忠诚理论 ／045
第四节 客户生命周期理论 ／052
第五节 客户价值理论 ／057
第三章 客户关系开发管理 ／063
第一节 识别潜在客户 ／064
第二节 寻找潜在客户的基本方法 ／068
第三节 潜在客户的开发 ／076
第四节 客户开发策略 ／080
第四章 客户数据库建设与完善 ／103
第一节 建立客户信息档案 ／104
第二节 建立收集客户信息的渠道 ／107
第三节 运用CRM管理客户信息 ／110
第五章 客户关系维护与服务 ／115
第一节 客户关系维护 ／116
第二节 客户服务 ／140
第六章 客户关系管理战略 ／157
第一节 客户关系管理战略概述 ／158
第二节 客户关系管理战略环境与客户市场分析 ／161
第三节 客户关系管理战略目标制定与战略实施 ／168
第四节 客户增长矩阵与客户关系战略 ／175
第五节 客户关系管理（CRM）战略与企业管理变革 ／178
第七章 客户关系管理营销策略 ／185
第一节 CRM营销概述 ／187
第二节 CRM全渠道营销 ／193
第三节 CRM主动营销 ／199
第四节 CRM关系营销 ／207
第五节 CRM互动营销 ／210
第六节 客户关系生命周期营销 ／212
参考文献／217
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